Техническая поддержка

Почему система DECK AIR так важна?

Система DECK AIR в вашем аэропорту — это сложный цифровой организм, который управляет тысячами процессов: от сезонного расписания рейсов до обработки багажа и контроля работы персонала. В ней задействованы десятки модулей, сотни сотрудников и тысячи пассажиров ежедневно. 

Вы — важная часть этого механизма! Благодаря вашей работе аэропорт работает как часы, рейсы отправляются вовремя, а пассажиры остаются довольны. Спасибо, что вы с нами!

---

Перед обращением: проверьте руководство пользователя!

Руководство пользователя DECK AIR всегда доступно в веб-интерфейсе системы:

1. Откройте боковое меню.
2. Прокрутите вниз → раздел «Руководство пользователя».

Почему это важно?

• 60% вопросов решаются самостоятельно за 5 минут.
• В руководстве есть пошаговые инструкции, скриншоты и ответы на типовые ошибки.

Если вы ИТ-специалист аэропорта (первая линия поддержки):

• Всегда сверяйтесь с руководством перед передачей запроса нам.
• Убедитесь, что проблема не связана с правами доступа, неправильными действиями пользователя, настройками системы или ИТ-ландшафтом.

Не нашли ответ?
Сообщите об этом в обращении! Это поможет нам улучшить документацию.

---

Как обратиться в поддержку?

Основной канал:
Пишите на helpdesk@deck.lc.
Перед отправкой проверьте, что:

1. Первая линия поддержки (ИТ-специалисты аэропорта) уже подтвердила наличие проблемы.
2. Вы собрали все детали (см. раздел ниже).

Резервные телефоны (только для критических проблем 1-2 приоритета):

• Beeline: +7-966-250-85-00
• МТС: +7-917-248-71-56
• Мегафон: +7-927-037-82-25
  Перед звонком создайте заявку в OTRS — это ускорит решение!

Отслеживание статуса:
Используйте OTRS (https://otrs.deck.lc/otrs/customer.pl) для проверки статуса заявки и добавления комментариев.

---

Почему подробности — это ключ к быстрому решению?

Представьте: вы сообщаете о задержке рейса SU1234 из-за ошибки в модуле «Суточный план полётов».

Без данных о пользователе, времени, номере рейса и скриншотов ошибки мы будем искать иголку в стоге сена. А если вы пришлете:

• Пример для веб-интерфейса:

  • Модуль: «Суточный план полётов»
  • Пользователь: Иванов А.А. (логин: ivanov_aa)
  • Ошибка: «Рейс SU1234 не отображается в списке после внесения изменений».
  • Шаги:
    • 1. Открыл раздел «Суточный план полётов» → выбрал дату 15.07.2024.
    • 2. Кликнул на поле "Задержка рейса" в гриде в строке рейса SU1234.
    • 3. Внес данные о времени задержки (на 2 часа) и причине (технические неполадки).
    • 4. Нажал «Сохранить» → система выдала ошибку «Невозможно сохранить изменения».
  • Приложено: скринкаст экрана (или видео), скриншоты шагов и ошибки, HAR-файл.

Что будет, если информации мало?
Заявка уйдет в статус «На уточнении».

Это происходит не из-за прихоти или «вредности» — просто специалист не видел проблему вашими глазами.

То, что кажется очевидным вам, может быть неочевидным для нас. Просим отнестись с пониманием!

---

Как оформить заявку? Пошагово:

Тема письма:

• Коротко и ясно, например: «Ошибка при сохранении задержки рейса SU1234».

Описание проблемы:

• Укажите:

  • Модуль системы (например, «Обработка багажа»).
  • Пользователь (логин и ФИО, от которого возникла проблема).
  • Шаги воспроизведения («Что делали → что ожидали → что получили»).
  • Среду (stage/prod).
  • Влияние на процессы (например: «Из-за ошибки данные по 5 рейсам не сохраняются»).

Приложите:

• Видео (запись экрана с голосовым комментарием — это идеальный вариант!).
• Скриншоты (если видео невозможно).
• Логи/файлы (HAR для веб-интерфейса, логи мобильного приложения).

---

Почему мы запрашиваем видео и скриншоты?

• Видео позволяет увидеть проблему «глазами пользователя» и сокращает время на анализ.
• Скриншоты помогают быстро локализовать ошибку в интерфейсе.
  Совет: Используйте встроенные инструменты системы для записи логов.

---

Кто работает над вашей проблемой?

В нашей команде работает большое число разнопрофильных специалистов: разработчики, аналитики, QA инженеры, тестировщики, эксперты по авиационным процессам. Тем не менее, они не обладают телепатическими способностями.

Чем точнее вы опишете проблему, тем быстрее мы подключим нужных специалистов и найдем решение!

---

Важно помнить:

• Первая линия поддержки — ИТ-специалисты аэропорта. Они проверяют, не связана ли проблема с правами доступа, неправильными действиями пользователя, настройками системы или ИТ-ландшафтом.
• Мы подключаемся, когда вопрос требует углубленного анализа кода, интеграций или данных сервера.
• Всегда проверяйте руководство пользователя перед обращением — это экономит время всем!
• Чем полнее описание проблемы, тем быстрее мы её решим.
• Система DECK AIR работает в десятках аэропортов, и бизнес-процессы/настройки могут отличаться. Уточнения помогают учесть вашу уникальную конфигурацию!

---

Спасибо, что делаете DECK AIR лучше!
Команда технической поддержки DECK AIR
P.S. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы — мы всегда на связи!